Nach einem Verkehrsunfall entsteht innerhalb weniger Stunden eine Reihe von Entscheidungen. Wer begutachtet den Schaden. Welche Werkstatt repariert. Ob ein Mietwagen nötig ist. Ob ein Anwalt eingeschaltet wird. Diese Entscheidungen stehen dem Geschädigten zu, denn er ist Auftraggeber und Anspruchsteller. In der Praxis werden sie jedoch häufig nicht von ihm getroffen, sondern für ihn vorbereitet.
Der Fachbegriff dafür lautet Schadensteuerung. Gemeint ist ein organisiertes Vorgehen der Versicherer, bei dem der Geschädigte nach der Schadenmeldung in ein vorbereitetes Netz geleitet wird: in eine Partnerwerkstatt, zu einem Prüfdienstleister oder zu einem vom Versicherer beauftragten Sachverständigen. Das geschieht selten als Anweisung. Es geschieht als Angebot, und zwar als sehr bequemes.
WIE ES ABLÄUFT
Der typische Ablauf beginnt mit dem Anruf bei der Schadenhotline. Der Geschädigte will die Sache loswerden, er ist unter Druck, das Fahrzeug steht beschädigt vor der Tür oder ist gar nicht mehr fahrbereit. Am Telefon bekommt er ein Paket angeboten: Abholung des Fahrzeugs, Ersatzwagen sofort, Reparatur in einer geprüften Werkstatt, Begutachtung inklusive, kein Papierkram, keine Vorleistung. Für viele klingt das nach einer Lösung und nicht nach einer Weichenstellung.
Der entscheidende Punkt ist der Zeitpunkt. Die Steuerung greift, bevor der Geschädigte weiß, dass er etwas zu entscheiden hat. Sie greift nicht, weil das Angebot rechtlich zwingend wäre, sondern weil es zuerst da ist.
WAS RECHTLICH GILT
Der Geschädigte eines fremdverschuldeten Unfalls darf grundsätzlich selbst bestimmen, wer den Schaden begutachtet. Er ist nicht verpflichtet, den Prüfer der gegnerischen Versicherung zu akzeptieren, und die Kosten eines von ihm beauftragten qualifizierten Sachverständigen gehören regelmäßig zum erstattungsfähigen Schaden. Grenzen ergeben sich vor allem bei Bagatellschäden und aus der allgemeinen Pflicht, den Schaden gering zu halten. Die Einzelheiten, wer beauftragen darf, wann und mit welchen Ausnahmen, behandelt Kapitel 2.
Für dieses Kapitel genügt die Feststellung: Schadensteuerung funktioniert nicht über das Recht. Sie funktioniert über Geschwindigkeit und über die Tatsache, dass der Geschädigte in dem Moment, in dem er entscheidet, meist nur einen Ansprechpartner kennt.
WARUM DIE INTERESSEN AUSEINANDERLAUFEN
Ein Sachverständiger, der vom Geschädigten beauftragt wird, arbeitet für den Geschädigten. Er dokumentiert den Schaden vollständig, weist Wertminderung aus, berücksichtigt Nutzungsausfall und legt seine Feststellungen so nieder, dass sie im Streitfall Bestand haben. Ein Prüfdienstleister, der vom Versicherer beauftragt wird, arbeitet für den Versicherer. Beides ist legitim, aber es ist nicht dasselbe, und es führt regelmäßig zu unterschiedlichen Ergebnissen.
Genau darin liegt der Grund, warum Schadensteuerung für die Versicherungsseite wirtschaftlich sinnvoll ist. Sie senkt nicht nur Reparaturkosten, sie beeinflusst die Grundlage, auf der die Regulierung überhaupt berechnet wird.
WAS DAS FÜR DEN FREIEN SACHVERSTÄNDIGEN BEDEUTET
Die Folge ist kein plötzlicher Auftragseinbruch, sondern eine langsame Verschiebung. Fachliche Qualität entscheidet nicht mehr darüber, ob ein Fall im Büro landet, weil die Entscheidung fällt, bevor die Qualität überhaupt zur Debatte steht. Wer erst gefragt wird, nachdem das Fahrzeug bereits abgeholt wurde, ist nicht im Wettbewerb unterlegen, er war nie im Wettbewerb.
Daraus ergibt sich die Aufgabe, um die es in diesem Buch geht. Sie lautet nicht, besser zu begutachten als der Prüfdienst. Sie lautet, früher erreichbar zu sein als die Schadenhotline.
WAS DAS FÜR DEN GESCHÄDIGTEN BEDEUTET
Er hat mehr Entscheidungsspielraum, als ihm in der Situation bewusst ist, und er hat ihn genau einmal, nämlich in den ersten Stunden. Wer weiß, dass er einen eigenen Sachverständigen beauftragen darf, und wer in diesem Moment einen erreichen kann, bekommt eine Schadenfeststellung, die seine Interessen abbildet. Wer es nicht weiß, bekommt eine Lösung, die vor allem schnell ist.
WAS DAS FÜR DICH ALS SACHVERSTÄNDIGEN BEDEUTET
Dein Problem ist nicht die Konkurrenz durch andere Büros. Dein Problem ist die Uhr. Zwischen Unfall und Entscheidung liegen wenige Stunden, und in diesen Stunden bist du entweder auffindbar, erreichbar und sofort handlungsfähig, oder du bist nicht Teil des Falls. Wer in diesen Stunden erreichbar ist, bekommt den Fall. Wie das ohne zusätzliche Arbeitszeit geht, beschreibt der Rest dieses Buchs.