Zwischen dem Aufprall und der Entscheidung, wer den Schaden aufnimmt, liegen selten mehr als ein paar Stunden. In diesem Zeitfenster entsteht der Auftrag, und wer darin nicht vorkommt, kommt später meist gar nicht mehr vor. Das ist die zentrale Beobachtung, auf der dieses Buch aufbaut.
DIE LAGE AM UNFALLORT
Der Geschädigte steht neben einem beschädigten Fahrzeug, oft mit Adrenalin, manchmal mit Verletzungen, fast immer mit einem gestörten Tagesablauf. Er muss gleichzeitig die Unfallstelle sichern, Daten austauschen, den Arbeitgeber informieren und klären, wie er nach Hause kommt. Sachliche Erwägungen über die Auswahl eines Sachverständigen finden in dieser Lage nicht statt.
Was stattdessen stattfindet, ist eine Suche nach dem nächsten Schritt. Und diesen Schritt gibt ihm derjenige vor, der zuerst greifbar ist.
WER IN DIESEM FENSTER PRÄSENT IST
Präsent sind typischerweise vier Akteure. Die Polizei, sofern sie aufgenommen hat, gibt Verhaltenshinweise, aber keine Empfehlung. Der Abschleppdienst ist als Erster physisch da und hat großen Einfluss darauf, wohin das Fahrzeug gebracht wird. Die Werkstatt übernimmt das Fahrzeug und damit oft auch die Koordination. Und die Versicherung ist über die Hotline jederzeit erreichbar, mit einem vollständig vorbereiteten Ablauf.
Der freie Sachverständige ist in dieser Aufzählung nicht enthalten, es sei denn, jemand nennt ihn oder der Geschädigte findet ihn selbst. Genau darum drehen sich die Kapitel des zweiten Teils.
WARUM EINE SPÄTERE KORREKTUR SELTEN GELINGT
Die Entscheidung fällt nicht nur früh, sie fällt auch endgültig. Ist das Fahrzeug abgeholt, in einer Werkstatt zerlegt oder bereits von einem Prüfdienst besichtigt, lässt sich der ursprüngliche Zustand nicht mehr vollständig dokumentieren. Ein später hinzugezogener Sachverständiger arbeitet dann auf fremden Fotos und fremden Feststellungen.
Dazu kommt ein psychologischer Effekt. Wer einen Weg begonnen hat, wechselt ihn ungern, selbst wenn er von einem besseren erfährt. Der zweite Anbieter muss nicht nur besser sein, er muss auch einen Umstieg rechtfertigen, und das ist eine deutlich höhere Hürde als die, die der erste zu nehmen hatte.
WAS ERREICHBARKEIT WIRKLICH BEDEUTET
Erreichbarkeit heißt in diesem Zusammenhang nicht, dass jemand ans Telefon geht. Sie hat drei Bestandteile, und sie fehlen selten alle drei gleichzeitig, sondern meist einzeln.
Auffindbar sein: Der Geschädigte muss überhaupt auf das Büro stoßen, ohne dessen Namen zu kennen. Über die Suche, über ein Verzeichnis oder weil ein Partner ihn weiterleitet.
Ansprechbar sein: Der gefundene Kontakt muss außerhalb der Bürozeiten zu etwas führen. Ein Kontaktformular, das am Montag beantwortet wird, ist am Samstagabend kein Kontakt.
Handlungsfähig sein: Der Geschädigte muss den nächsten Schritt sofort gehen können, also einen Termin bekommen und den Auftrag erteilen, ohne auf einen Rückruf zu warten.
Fehlt einer dieser drei Punkte, bricht die Kette. Und in den meisten Sachverständigenbüros fehlt nicht die Qualität, sondern der zweite und der dritte Punkt, weil beide außerhalb der Arbeitszeit liegen.
DER UNTERSCHIED ZWISCHEN WERBUNG UND ERREICHBARKEIT
An dieser Stelle liegt ein häufiges Missverständnis. Viele Büros investieren in Sichtbarkeit, in Anzeigen, in eine neue Webseite, in Suchmaschinenwerbung. Das erhöht die Zahl derer, die das Büro finden. Es ändert aber nichts daran, was passiert, nachdem sie es gefunden haben. Wenn am Ende der gefundenen Seite eine Telefonnummer steht, die um 21 Uhr niemand abnimmt, ist das Werbebudget für diesen Fall verloren.
Sichtbarkeit ohne Erreichbarkeit erzeugt Kosten. Erst beides zusammen erzeugt Aufträge.
WAS DAS FÜR DEN GESCHÄDIGTEN BEDEUTET
Er braucht in den ersten Stunden keinen Fachvortrag, sondern einen gangbaren nächsten Schritt. Wer ihm diesen Schritt anbietet, bevor er sich an die Hotline wendet, verschiebt keine Entscheidung zu seinen Lasten, sondern gibt ihm die Wahl überhaupt erst zurück.
WAS DAS FÜR DICH ALS SACHVERSTÄNDIGEN BEDEUTET
Du kannst das Zeitfenster nicht verlängern, und du kannst nachts nicht am Telefon sitzen. Du kannst aber dafür sorgen, dass der Weg zu dir auch dann funktioniert, wenn du schläfst: dass man dich findet, dass man einen Termin bekommt, dass man dich beauftragen kann und dass der Fall bereits vollständig vorliegt, wenn du morgens das Büro betrittst.
Genau das ist der Gegenstand der folgenden Teile. Teil 2 beschreibt die Wege zu dir. Teil 3 beschreibt, wie der Fall aufgenommen wird. Teil 4 beschreibt die Bearbeitung, und Teil 5 nennt die Grenzen.
[HANDLUNGSKASTEN AM ENDE VON TEIL 1, PLATZHALTER] Ein Schritt, ein Link. Text folgt, sobald die Kapitel stehen.