Ein Unfallschaden ist kein Vorgang von zwei Tagen. Zwischen Aufnahme und Abschluss liegen je nach Fall Wochen bis Monate, mit Reparatur, Regulierung, Rückfragen und gelegentlich Streit. In dieser Zeit passiert etwas, das in Statistiken selten auftaucht: Der Geschädigte verliert den Überblick, und wer ihm den Überblick zurückgibt, wird zu seinem Ansprechpartner.
DAS EIGENTLICHE PROBLEM DES GESCHÄDIGTEN
Er weiß nach zwei Wochen nicht mehr, wo sein Fall steht. Er weiß nicht, ob das Gutachten raus ist, ob die Versicherung geantwortet hat, ob die Werkstatt Teile bestellt hat, ob er noch etwas tun muss. Also ruft er an, und zwar bei dem, dessen Nummer er zuerst findet.
In den meisten Büros ist genau das der teuerste Teil der Fallbearbeitung. Sachstandsanfragen kosten Zeit, erzeugen keinen Umsatz und häufen sich gegen Ende.
WAS DIE AKTE DARAN ÄNDERT
Der Geschädigte hat Zugang zu seiner eigenen Akte und sieht dort den Stand: was erledigt ist, welche Dienstleister beteiligt sind, was noch offen ist, welche Nachrichten es gibt. Die Anfrage entfällt nicht, weil er sie unterlässt, sondern weil sie beantwortet ist, bevor er sie stellt.
Für das Büro entsteht daraus ein zweiter Effekt, der oft übersehen wird. Über Wochen hinweg gibt es einen Ort, an dem der Name und das Logo des Büros stehen und an dem der Geschädigte regelmäßig nachsieht. Das ist eine Präsenz, die sich mit Werbung nicht kaufen lässt, weil sie an einem echten Anlass hängt.
DIE GRENZE DER BINDUNG
Diese Bindung endet mit dem Fall, und das ist die ehrliche Feststellung. Ist der Schaden reguliert, hat der Geschädigte keinen Anlass mehr, und der nächste Unfall kann Jahre entfernt sein oder nie kommen. Wer daraus mehr machen will, braucht einen Nutzen, der nicht am Schadenfall hängt. Davon handelt Kapitel 22.
WAS DAS FÜR DEN GESCHÄDIGTEN BEDEUTET
Er weiß, woran er ist, ohne jemanden anzurufen, und hat einen Ansprechpartner statt vier. In einer Abwicklung, die er nicht überblickt und nicht gewollt hat, ist das der eigentliche Wert.
WAS DAS FÜR DICH ALS SACHVERSTÄNDIGEN BEDEUTET
Weniger Sachstandsanrufe, und was wichtiger ist: Der Fall bleibt bei dir. Ein Geschädigter, der seine Akte offen hat und dort den Stand sieht, wandert nicht mitten in der Abwicklung in ein Angebot ab, das ihm die Gegenseite macht. Das ist derselbe Mechanismus, mit dem die Schadensteuerung arbeitet, nur diesmal auf deiner Seite und ohne dass jemand etwas verschweigen muss.