Unfälle passieren nicht zu Bürozeiten. Ein erheblicher Teil der Schäden entsteht am Freitagnachmittag, am Wochenende und abends, also genau dann, wenn im Sachverständigenbüro niemand ans Telefon geht. Die Schadenhotline des Versicherers geht in diesen Stunden ran. Das ist der praktische Kern der Schadensteuerung, den Kapitel 1 beschrieben hat.
Eine Online-Terminbuchung schließt diese Lücke, ohne dass jemand erreichbar sein muss.
WIE ES ABLÄUFT
Der Geschädigte ruft die Seite des Büros auf und sieht die tatsächlich freien Zeiten. Er wählt einen Termin, hinterlässt seine Kontaktdaten und bekommt eine Bestätigung. Der Termin steht damit fest. Im Büro erscheint er im Kalender und zusätzlich als Nachricht, mit allen Angaben, die der Geschädigte gemacht hat.
Entscheidend ist, dass es sich um eine echte Buchung handelt und nicht um eine Anfrage. Eine Terminanfrage verschiebt das Problem nur: Der Geschädigte weiß am Ende immer noch nicht, ob und wann er drankommt, und wartet auf einen Rückruf, den die Hotline nicht von ihm verlangt.
WIE DIE ZEITEN ENTSTEHEN
Angezeigt werden nur Zeiten, die das Büro selbst freigegeben hat. Dafür werden Arbeitszeiten, Dauer eines Besichtigungstermins, Pausen und Vorlaufzeit hinterlegt. Wer eine Anbindung an seinen Kalender einrichtet, sorgt dafür, dass belegte Zeiten gar nicht erst angeboten werden und gebuchte Termine unmittelbar im Kalender stehen.
Damit bleibt die Kontrolle über den Tagesablauf beim Büro. Buchbar ist nicht der ganze Tag, sondern der Teil, den man für Besichtigungen vorgesehen hat.
DER SICHTBARE TERMIN ALS SIGNAL
Die freien Termine sind nicht nur nach dem Klick sichtbar. Sie lassen sich bereits oben auf der Startseite anzeigen, sodass ein Besucher den nächsten freien Termin sieht, bevor er irgendetwas anklickt. Der Unterschied in der Wirkung ist groß: Aus einem Kontaktangebot wird eine konkrete Zusage.
WAS DIE BUCHUNG NICHT ERSETZT
Ein gebuchter Termin ist noch kein Auftrag. Der Auftrag entsteht erst mit der Beauftragung, und die ist ein eigener Vorgang mit eigenen Anforderungen, siehe Kapitel 13. Die Buchung sorgt lediglich dafür, dass der Fall nicht in den Stunden davor verloren geht.
WAS DAS FÜR DEN GESCHÄDIGTEN BEDEUTET
Er kann am Samstagabend etwas erledigen, statt bis Montag zu warten oder sich in den vorbereiteten Ablauf der Versicherung zu begeben. Er weiß nach zwei Minuten, wann sein Fahrzeug angesehen wird, und muss dafür mit niemandem sprechen.
WAS DAS FÜR DICH ALS SACHVERSTÄNDIGEN BEDEUTET
Du bist außerhalb der Bürozeiten handlungsfähig, ohne außerhalb der Bürozeiten zu arbeiten. Der Nebeneffekt ist eine ruhigere Woche: Termine, die sonst über Rückrufe, Rückfragen und verpasste Anrufe entstehen, stehen morgens bereits im Kalender. Und du bestimmst weiterhin selbst, wie viele Termine an einem Tag möglich sind.
